客服經(jīng)理 | 北京自如生活資產(chǎn)管理有限公司
工作內(nèi)容：
工作描述：
1、制定業(yè)務端投訴管理規(guī)定，定期督導門店業(yè)務端進?投訴培訓，已加強業(yè)務段的服務意識和投訴危機感；
2、協(xié)助、指導投訴事件的跟進，整和投訴個例整理出此類問題的整套處理流程和?案，已降低整體數(shù)據(jù)的投訴
率；
3、統(tǒng)計數(shù)據(jù)降低年度投訴率；
4、負責客訴率的規(guī)劃和降低策略；
5、建?各部門溝通渠道，對重?事件及時反映和處理（主談判官）；
6、建?政府對接部門，對政府部門的投訴及時處理和跟進；
7、建?統(tǒng)?話術，案例庫以系統(tǒng)?式指導業(yè)務端和?線客服的投訴處理?法；
8、建?投訴處理時效，加快投訴處理進度，加強業(yè)務投訴處理能?。
9、保證客服人員的進線率、解答率、通話時長的標準
10、保證客服人員學習業(yè)務知識、能力的覆蓋率達標
11、分析客戶問題的通點、總結、歸納發(fā)送產(chǎn)品研發(fā)及技術部門修改，確?？蛻舻臐M意度。
12.客服質(zhì)檢的達標及客服質(zhì)檢的內(nèi)容搭建
業(yè)績
1、投訴備案項?的跟進及落實
2、員?成長、根據(jù)公司需要，負責組織線下業(yè)務團隊在客服中?輪崗任務，服務?標達成 、?均線下業(yè)務團隊輸送??超過 150 ?，服務滿意度保持 89%
3、KPS前端回訪中?項?搭建
4、公司2017年投訴率萬分之??標的達成
5、重?事件組的搭建
6、政府對接（?商投訴）組的搭建
7、客服團隊的滿意度達標
8、客服團隊的進線率達成國際標準93%、客服五星好評率96%
9、全年重?事件的主談判官
