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公司背景：成立于2006年，是一家基于“人在回路”和“融合智能”技術(shù)的新一代業(yè)務(wù)流程外包（BPO）服務(wù)商。 工作內(nèi)容： ?運營體系搭建： ?根據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)要求，制定運營系統(tǒng)管人策略，搭建集團(tuán)政策、流程和運營管理體系，持續(xù)提升運營效率； ?主導(dǎo)OE項目體系搭建，包括業(yè)務(wù)承接及交付體系、文化價值體系、培訓(xùn)體系、精益管理等卓越運營的管理體系； ?優(yōu)化客服運營體系，幫助甲方分析用戶全生命周期中各節(jié)點服務(wù)體驗，針對不同用戶制定相應(yīng)服務(wù)策略。 ?項目管理：參與新項目組織建設(shè)，涉及項目投標(biāo)、財務(wù)測算、基地建設(shè)、招聘培訓(xùn)、運營支持及交付等； ?用工管理：全權(quán)負(fù)責(zé)ITO、BPO外包團(tuán)隊的用工事項，包括外包團(tuán)隊人才規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績效管理及員工關(guān)系管理工作；關(guān)注項目關(guān)鍵崗位員工，開展人才梯隊建設(shè)，控制人員流失，提升工作效能。 ?制度規(guī)范建設(shè)：牽頭系統(tǒng)管人子項目運營基本法匯編與完善，輸出各類管理流程制度及相關(guān)工具、推動公司從信息化向標(biāo)準(zhǔn)化運營進(jìn)程。 ?運營監(jiān)控：建立監(jiān)測運營機制，監(jiān)控各分公司目標(biāo)的完成情況并及時預(yù)警，并識別、探索和控掘戰(zhàn)略性機會，基于組織現(xiàn)有能力設(shè)計服務(wù)提升的整體解決方案，負(fù)責(zé)跨部門溝通協(xié)作、資源調(diào)配和問題解決，打造公司獨特的競爭力 、提升行業(yè)價值。 主要業(yè)績： ?搭建伽睿獨有的卓越運營的管理體系，完成運營基本法匯編與完善，輸出各類流程制度，推動公司從信息化向標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。

公司背景：公司是全球領(lǐng)先的BPO和電子商務(wù)一站式服務(wù)商Transcosmos集團(tuán)的全資子公司。 工作內(nèi)容： ?業(yè)務(wù)規(guī)劃：同時負(fù)責(zé)北京、天津兩地外包項目經(jīng)營與運營管理工作，根據(jù)集團(tuán)年度經(jīng)營預(yù)算，制定客服及電銷體系的管理流程。對年度財務(wù)指標(biāo)完成率負(fù)責(zé)。 ?項目管理： ?團(tuán)隊組建：最大管理規(guī)模600+人，主持團(tuán)隊招募、OKR績效制定與實施、核心崗位培養(yǎng)、員工關(guān)系管理和團(tuán)建工作； ?組織架構(gòu)：根據(jù)項目變化靈活調(diào)整組織架構(gòu)，快速完成團(tuán)隊梳理、批量增減員管理，確保所轄項目可持續(xù)發(fā)展； ?培訓(xùn)實施：實施組內(nèi)客服業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提升團(tuán)隊問題解決能力，不斷提升外呼效率，提升客戶滿意度，降低投訴率。 ?遷移管理：牽頭客服中心坐席人員的遷移管理PMO，從項目規(guī)劃、盡調(diào)、人員招聘、技術(shù)實施、業(yè)務(wù)交接學(xué)習(xí)，到服務(wù)試運行，服務(wù)指標(biāo)設(shè)定及上線、預(yù)算管理、風(fēng)險管理、變革管理等項目全流程管理， 保證項目運營。 ?電銷數(shù)據(jù)開發(fā)：通過優(yōu)化數(shù)據(jù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)報表、數(shù)據(jù)分析等方法，實現(xiàn)數(shù)據(jù)快速處理和全過程管理，驅(qū)動業(yè)務(wù)優(yōu)化迭代。 ?體系流程優(yōu)化：構(gòu)建電銷、客服工作流程，編寫SOP、FAQ，應(yīng)用各項流程管理工具，搭建質(zhì)量監(jiān)督體系，完善各項管理制度；并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督，規(guī)范操作流程，不斷提升運營效率。 ?成本管理：獨立測算財務(wù)成本并精細(xì)化分析，制定成本優(yōu)化方案、控制階段運營成本、達(dá)成回款指標(biāo)。對財務(wù)成本精細(xì)化測算及分析、降本增效、不斷尋找機會點使業(yè)務(wù)范圍擴大提升收入。 ?客戶關(guān)系管理：對接維護(hù)宜信、友盟、國金所、小米、京東、菜鳥國際、廣發(fā)等重點客戶關(guān)系。 主要業(yè)績和獎項： ?任職期間，成功落地近10個客服及電銷項目，出色達(dá)成各項指標(biāo)要求，其中用戶滿意度提升至98%、不滿意度降低1.9%、流失率降低5%，UPS：80%。 ?獲得阿里巴巴金牌拍檔獎、宜信最佳外包項目團(tuán)隊獎、國金所售后最佳體驗獎等多個外部獎項。 ?榮獲集團(tuán)頒發(fā)的友盟、國金所2個項目中國區(qū)最佳流失率改善獎、最佳管理明星獎、宜信金融TCC quality提案獎、友友盟最佳利潤改善獎、友盟最佳項目獎、國金所最佳新業(yè)務(wù)獎等。

公司背景：中天嘉華是一家財富管理服務(wù)提供商，主要通過旗下固定收益類、陽光私募、私募股權(quán)基金等多種信托理財產(chǎn)品，為高凈值人群及家族用戶提供定制化的資產(chǎn)配置綜合解決方案。 工作內(nèi)容： ?策略規(guī)劃：負(fù)責(zé)公司消費金融事業(yè)部，并承接大客戶電銷、客服項目的整體運營管理工作，組織事業(yè)部年度重點工作任務(wù)編制及月度、季度經(jīng)營分析會的組織與會議安排事項，制定電銷項目的業(yè)績指標(biāo)、客服項目的SLA指標(biāo)等。 ?項目管理： ?團(tuán)隊組建：根據(jù)項目要求，快速完成團(tuán)隊搭建，合理進(jìn)行組織架構(gòu)設(shè)置、招聘擴容、減員增效等運作； ?培訓(xùn)開發(fā)：各層級培訓(xùn)體系搭建及課件開發(fā)、完善外呼及熱線電銷話術(shù)，落實團(tuán)隊培訓(xùn)； ?流程搭建：搭建運營管理體系，制定和優(yōu)化相關(guān)管理制度和業(yè)務(wù)流程并執(zhí)行落地。 ?遷移管理：制定移管詳細(xì)計劃和任務(wù)、控制進(jìn)度和風(fēng)險，指導(dǎo)項目團(tuán)隊招聘培訓(xùn)、話務(wù)遷移和交接、設(shè)計可復(fù)用的模板和手冊，盡快穩(wěn)定業(yè)務(wù)流程。 ?客戶維護(hù)：重點與陽光人壽、華夏人壽、摩拜單車等主體公司，以及銀保監(jiān)會等進(jìn)行商務(wù)對接，建立客戶檔案，跟進(jìn)客戶每月銷售結(jié)款，按照公司要求回籠資金等，協(xié)助客戶季度/年度審查，提升客戶滿意度并促進(jìn)穩(wěn)定合作。 ?流程優(yōu)化：在落實公司SLA的基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)運營流程，提升服務(wù)品質(zhì)的同時降低風(fēng)險發(fā)生。 ?標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：主持部門SOP執(zhí)行監(jiān)督及運營情況管理，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度和操作規(guī)程， SOP各項業(yè)務(wù)指引、審批手冊、營銷管理制度和操作辦法，及時落實預(yù)警措施，提升團(tuán)隊對操作風(fēng)險、欺詐風(fēng)險的辨識能力。 主要業(yè)績： ?成功落地多個月銷100萬級以上的平臺電銷項目，100%達(dá)成各年度綜合指標(biāo)， 其中項目利潤率達(dá)成率37.5%，OB用戶滿意度提升至96%，24小時內(nèi)工單完結(jié)率92%。

?電銷運營：負(fù)責(zé)電銷項目的運營管理工作，績效管理、招聘管理、數(shù)據(jù)開發(fā)、組織架構(gòu)搭建及優(yōu)化，合理分級，提高產(chǎn)能；獨立開發(fā)各電銷板塊課件，進(jìn)行話術(shù)編寫、質(zhì)檢培訓(xùn)、管理崗技能技巧提升、數(shù)據(jù)分類開發(fā)等工作。 ?業(yè)務(wù)開發(fā)：泰康保險集團(tuán) 2012年、2013年作為項目經(jīng)理分別開發(fā)天津及陜西省兩地數(shù)據(jù)清洗及開發(fā)工作，天津保險電銷實驗創(chuàng)新項目月銷最高120萬，陜西省月銷最高平臺100萬。 團(tuán)隊督導(dǎo)：負(fù)責(zé)項目組成員的招聘、培訓(xùn)及日?；顒庸芾?，組織產(chǎn)品以及合規(guī)培訓(xùn)，提升服務(wù)品質(zhì)，督促達(dá)成銷售任務(wù)。

項目1：宜信、友盟、國金所、小米、京東、菜鳥國際、廣發(fā) 2018.10 – 2021.12 項目簡介：上海特思爾大宇宙商務(wù)咨詢有限公司期間，統(tǒng)管以下項目： 1、宜信200萬級催收項目（OB、IB）。 2、宜信380萬級金融項目（客服OB、IB、chat、e-mail、wechat、工單）。 3、友盟（阿里巴巴旗下國內(nèi)領(lǐng)先的第三方全域數(shù)據(jù)服務(wù)商）OB、IB、chat、釘釘、工單、智能AI機器人。100萬級 4、國金所）騰訊、中國人壽、中信銀行合作項目（OB、IB、chat、e-mail、wechat、工單。40w級） 5、菜鳥國際項目（阿里旗下）月銷100萬級項目（工單、OB、Chat）。 6、廣發(fā)銀行40萬級OB項目。 7、小米20萬級海外項目（日本郵件審核類，天津、上海兩地運營）。 項目業(yè)績： 1、用戶滿意度提升至98%、不滿意度降低1.9%、流失率降低5%； NPS：80% 2、外部獲得阿里巴巴金牌拍檔獎、宜信最佳外包項目團(tuán)隊獎、國金所售后最佳體驗獎等。內(nèi)部榮獲集團(tuán)頒發(fā)的友盟、國金所2個項目中國區(qū)最佳流失率改善獎、最佳管理明星獎、宜信金融TCC quality提案獎、友盟最佳利潤改善獎、友盟最佳項目獎、國金所最佳新業(yè)務(wù)獎等。 3、成功開展宜信提案：財富端提現(xiàn)優(yōu)化、興國平臺產(chǎn)品使用調(diào)研、理財師滿意度調(diào)研、IVR和微信自主化、降低逾期率。 4、良好應(yīng)對合規(guī)和風(fēng)險事件，1、新人班及崗中增加獨立的風(fēng)險及敏感課程；2、明確突發(fā)事件升級處理流程。 項目2：摩拜單車、陽光人壽、華夏人壽 2015.08 – 2018.09 項目簡介：在中天嘉華集團(tuán)期間，主要承接陽光人壽北京月銷100萬級IB電銷項目；華夏人壽天津月銷150萬級電銷項目（IB、OB、Chat、工單）；摩拜單車月銷100萬級電銷項目（OB、Chat、e-mail、Wechat、工單）。 項目業(yè)績： 1、華夏人壽、陽光人壽IB電銷項目月度電銷銷售百萬平臺，利潤率37.5%。 2、華夏人壽、摩拜單車OB、Chat，用戶滿意度提升至96% 。不滿意度下降2%，24小時內(nèi)工單完結(jié)率92%。 項目3：伽睿全員OE卓越運營、系統(tǒng)管人運營基本法 2022.01 – 2022.06 項目簡介：北京伽睿智能科技集團(tuán)期間 1、作為伽睿全員OE項目負(fù)責(zé)人，通過實現(xiàn)客戶價值為目標(biāo)，以文化建設(shè)和組織建設(shè)為保障，通過運營成熟度提高、精益六西格瑪改善和不斷創(chuàng)新，最終形成伽睿獨有的卓越運營的管理體系。2、負(fù)責(zé)系統(tǒng)管人子項目運營基本法匯編與完善，輸出各類流程制度，幫助公司從信息化向標(biāo)準(zhǔn)化過渡。 項目4：泰康天津、陜西省電銷創(chuàng)新數(shù)據(jù)開發(fā) 2012.06 – 2013.12 項目簡介：泰康保險集團(tuán) 2012年、2013年作為項目經(jīng)理分別開發(fā)天津及陜西省兩地數(shù)據(jù)清洗及開發(fā)工作。天津保險電銷實驗創(chuàng)新項目月銷最高120萬，陜西省月銷最高平臺100萬。

項目負(fù)責(zé)人